中国公共关系协会·网络危机公关企业准备好了吗

     在信息社会中，从个人到企业，通过互联网沟通联系已非常频繁，网络上所发出的信息，可以在极短的时间内蔓延开来，进而对企业造成具有强大破坏性的危机事件。
企业网络危机浮出水面
      同存在于现实世界的危机一样，网络危机事件无法避免。英特尔公司的浮点运算器瑕疵就是一例。
      英特尔于1994年6月发现奔腾芯片在高级运算过程中会有运算错误的瑕疵，但英特尔认为这样的错误运算发生几率极低，因此并未采取任何回收行动，也未向任何人宣布此项信息，然而一位大学教授使用过后却发现这样的问题并主动与英特尔联系，但是英特尔在危机处理的原则上却忽略其重要性，内部人员没有注意这个信息，没有实时、诚实地解决此问题和告诉顾客，这位教授因为没有得到响应，结果只好将此信息放在讨论区上，让利益关系人知道英特尔芯片存有这样的问题，这项信息在1994年11月经由网络传播讨论的时间长达六周之久，转载及转贴超过6000页，最后被《纽约时报》财经版头版报道了整个事件，造成外界普遍对于、英特尔的负面印象与评价。现在英特尔已在危机管理上有非常细腻的做法，不但着重建立长期的网络监督，监视网络各大网站、讨论区、留言版、聊天室等等，并建立自己的网站，利用在线窗口让那些较为激进的利益关系人有一个双向沟通的空间，也可通过自己的网站主导功能，以发挥拨乱反正的功效。
两种不可忽视的企业网络危机
      企业所面临到的网络危机，可分成三类网络谣言和讽刺、模仿攻击性的网络几种。
      1、网络谣言
      网络谣言具有快速传播、大量传播、成本低、互动性及匿名性等特点，而且随着网络的盛行，谣言中伤将会明显增加。就被谣言攻击的企业而言，造成的伤害有有形与无形资产两方面。
      网络谣言可以分为善意谣言和恶性谣言两种，恶性的网络谣言是企业的另类危机。以AgrioBio Tech公司为例，网络留言版即曾谣传该公司即将宣告破产，公司创办人之一也将被起诉，此谣言一出，该公司的股价应声而倒，从每股。5美元跌到9。75美元，这样的影响实在令人不敢想象。该公司虽极力辟谣，却花了好几个月的时间才把下跌的股价拉回原来的水平。
      2、讽刺、模仿攻击性的网站
      建置讽刺、模仿攻击性的网站的人希望借此表达他们的批评或纠正某些错误，有人形容负面攻击网站与电子邮件谣言有如营销与公关人员背上的新刺，扎得痛却又难以去除。
      讽刺、模仿攻击性的网站大致可以分成拥趸拥护型（fan sites）和蓄意攻击型（attack sites）。拥趸拥护型的网友及网站对企业不失为新形式的免费宣传，但是这些人容易误用已有著作权的企业标志、文字、图片等等。蓄意攻击型对于企业或产品的批评或中伤，往往是来自于消费者或离职的员工。建置攻击网站的人希望能借此表达他们的不满或纠正某些显而易见的错误，例如针对奔驰汽车出问题的网站（http://www.mercedsproblem.com）、批评美国航空公司服务不佳的网站（http://www.united.com）。
四要素应对企业网络危机
      危机管理就是为企业提供在危机发生时减少危险的重要机会，对于网络上的危机，通过尝试运用危机管理模式，可以从议题管理、关系管理、奉贤管理及影响管理四个方面来进行侦测、预防与应对。
      1、加强议题管理
      议题管理主要用途是侦测可能影响到企业的潜在议题，

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